Chargé(e) de Relation Donateurs

Mission principale

Assurer une relation humaine, bienveillante et efficace avec les donateurs de Human Appeal France, en répondant à leurs besoins, en renforçant leur engagement solidaire, et en garantissant le bon déroulement des démarches administratives et financières liées à leurs dons.

Responsabilités principales

1. Accueil et traitement des demandes entrantes

   • Réception et gestion des demandes par téléphone, email, courrier ou en présentiel
   • Écoute active, réponses personnalisées et orientation adaptée
   • Suivi rigoureux des demandes jusqu’à leur résolution complète

2. Gestion de la boîte email donateurs

   • Tri, catégorisation et traitement des emails entrants
   • Réponses directes ou redirection vers les services concernés
   • Respect des délais et de la qualité de service

3. Fidélisation et accompagnement des donateurs

   • Réponses personnalisées selon le profil et l’historique du donateur
   • Création d’un lien de confiance et durable
   • Valorisation de l’engagement du donateur

4. Suivi des paiements échoués

   • Identification et traitement des rejets de prélèvements ou paiements CB
   • Relances avec tact et accompagnement à la régularisation
   • Mise à jour des informations bancaires dans la base de données

5. Campagnes sortantes (appels & emails)

   • Appels de remerciement, d’information ou de relance
   • Participation aux campagnes d’urgence ou événements spécifiques
   • Atteindre les objectifs fixés par le manager
   • Suivi des résultats et reporting

6. Campagnes génériques et communication ciblée

   • Participation à la mise en œuvre des campagnes génériques
   • Adaptation des messages selon les profils donateurs
   • Collaboration avec le service communication

7. Gestion des réclamations

   • Traitement des plaintes liées aux dons, reçus fiscaux, données personnelles, etc.
   • Suivi jusqu’à résolution satisfaisante
   • Collaboration interservices rigoureuse
   • Proposition d’améliorations à partir des retours récurrents

8. Gestion des reçus fiscaux

   • Émission, vérification et envoi dans les délais
   • Traitement des demandes spécifiques ou correctives

9. Mise à jour de la base de données donateurs

   • Saisie des dons, modifications de coordonnées
   • Archivage rigoureux de l'historique des échanges sur Salesforce
   • Respect des règles RGPD

10. Traitement des arrêts de dons

    • Prise en charge des demandes d’arrêt
    • Tentatives de réengagement ou propositions alternatives
    • Mise à jour des statuts dans la base de données

11. Communication événementielle

    • Information des donateurs sur les événements Human Appeal
    • Suivi post-événement (promesses de dons, satisfaction donateurs ...)

Compétences requises

• Excellente expression orale et écrite en français
• Formation Bac +2 minimum en relation client ou commerce
• Expérience de 2 ans minimum dans un poste similaire (ONG ou relation client)
• Aisance téléphonique et sens du contact
• Diplomatie, empathie, sens du service
• Maîtrise de Salesforce (souhaitée) et des outils bureautiques
• Maitrise de l'anglais souhaité

Qualités personnelles

• Organisation, rigueur et autonomie
• Réactivité et gestion des priorités
• Esprit d’équipe et adaptabilité
• Sens de la confidentialité

Votre profil correspond ? Nous vous invitons à envoyer votre candidature, avec CV et lettre de motivation, à [email protected]. Merci de communiquer clairement vos dates de disponibilité.