Responsable centre d'appel et relations donateurs

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Responsable centre d'appel et relations donateurs

CONTEXTE

Le Responsable relation donateurs a un rôle primordial au sein d’Human Appeal. Il garantit une excellente qualité de relation avec les donateurs, par la rapidité et la précision des réponses apportées et contribue ainsi à les fidéliser davantage.

OBJECTIF

Au sein de l’organisation, il s'assure du bon fonctionnement de son service et rempli un rôle de premier point de contact. Le responsable du centre d’appel fournit également un soutien exécutif en créant des missions qui forment ses membres à mieux remplir leurs fonctions, tout en s'assurant que son équipe atteint les objectifs fixés par le directeur et le conseil d'administration. Pour s'assurer que le département est géré aussi efficacement que possible, le responsable se doit aussi de gérer son budget, en respectant les normes établies par Human Appeal.

ACTIVITÉS PRINCIPALES

  • Fournir un soutien ponctuel et pertinent aux différents départements
  • Mener à bien et exploiter les différents projets d'Human Appeal au quotidien
  • Superviser les documents relatifs aux dépenses financières et fournir les corrections nécessaires sous forme de rapports
  • Fournir un service administratif et un service client satisfaisant
  • Minimiser les atteintes à la sécurité en signalant tous les incidents

RESPONSABILITÉS

Gestion du centre d'appels :

  • Travailler en étroite collaboration avec le directeur pour concevoir et diriger la stratégie relations donateurs
  • Superviser une équipe d'environ 5 à 15 personnes (variable selon les besoins saisonniers)
  • Gérer les activités opérationnelles du centre d'appels au quotidien, y compris l'approvisionnement en matériel, la planification des besoins en ressources et l'application des stratégies
  • Effectuer l'évaluation des besoins, l'examen des performances et les analyses des coûts par rapport aux bénéfices
  • Fixer des objectifs de performance pour le personnel du centre d’appel en matière de rapidité, d'efficacité, de résultats et de qualité
  • S'assurer que tous les documents pertinents soient mis à jour, enregistrés et archivés de façon régulière
  • Apporter des renseignements aux donateurs et aux partenaires sur les projets et les campagnes existantes
  • Assurer un lien avec les autres département pour recueillir des renseignements et déterminer les enjeux pour l’organisation
  • Effectuer des appels aléatoires pour évaluer la qualité du service, résoudre les erreurs et suivre les performances
  • Enregistrer et réaliser des rapports sur les statistiques, plus particulièrement sur les évolutions du trafic et les niveaux de performance
  • Organiser les plannings et définir les besoins en personnel
  • Effectuer un coaching des équipes, les motiver à recueillir les dons et les fidéliser
  • Prévoir et analyser les données selon le budget, sur une base hebdomadaire et mensuelle

Service à la clientèle :

  • Ecouter et résoudre les plaintes des donateurs
  • Tenir des registres précis des discussions et des correspondances
  • Analyser les données disponibles et rédiger des rapports sur le service
  • Élaborer et améliorer les procédures, les politiques
  • S'entretenir avec les autres managers de service pour discuter des axes d’amélioration du service

Général :

  • Examiner les résultats du service global, identifier les besoins en formation et planifier des sessions pour offrir un service de haute qualité
  • Maintenir une veille constante sur les projets, campagnes et services de notre organisation
  • Effectuer une veille des pratiques en matière de collecte de fonds par téléphone et de service à la clientèle, en assistant à des réunions et en suivant des formations
  • Maintenir un bon climat social au sein des équipes en signalant les comportements antisociaux et les incidents
  • Participer à différentes activités de HA afin de contrôler la gestion des données
  • Instruire son équipe de la Relance les promesses de dons par téléphone après les événements

NB : Cette description des tâches n'est pas exclusive et exhaustive, et les tâches et responsabilités peuvent varier de temps à autre dans le contexte de circonstances évolutives et en consultation avec l'employé.

PROFIL RECHERCHÉ

  • Diplômé du domaine managérial
  • Au moins 4 ans d'expérience en tant que manager d’équipe
  • Au moins 4 ans d'expérience en centre d'appel
  • Maîtrise de la suite Microsoft Office
  • Très bon niveau de français et d'anglais écrit et parlé

COMPÉTENCES ATTENDUES

  • Savoir travailler en équipe de manière efficiente
  • Atteindre les objectifs et répondre aux besoins des parties prenantes
  • S'adapter de manière réactive aux changements
  • Savoir présenter l’organisation et communiquer sur Human Appeal
  • Construire des relations et un réseau bénéfique à l'organisation
  • Penser de manière entreprenante et innovante
  • Savoir diriger et superviser une grande équipe
  • Être force de persuasion et d'influence
  • Concevoir des stratégies et concepts pertinents

Pour Postuler, envoyez votre CV et Lettre de motivation EN ANGLAIS à l'adresse suivante : maissa.ghaouel@humanappeal.fr

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